Template-Type: ReDIF-Article 1.0
Author-Name: Yakira Fernández-Torres
Author-Email: yakiraft@unex.es
Author-Workplace-Name: Universidad de Extremadura, España
Author-Name: Ricardo Palomo-Zurdo
Author-Email: ricardo.palomo@ceu.es
Author-Workplace-Name: Universidad San Pablo CEU, España
Author-Name: Milagros Gutiérrez-Fernández
Author-Email: mgutierrezf@unex.es
Author-Workplace-Name: Universidad de Extremadura, España
Title: Transformación Digital y accesibilidad en la Banca Cooperativa Española: un estudio del desempeño de sus páginas Webs
Title: Digital Transformation and accessibility in Spanish Cooperative Banking: a study on the performance of their Websites
Abstract: La digitalización es un proceso, notablemente exponencial, que lleva desarrollándose de forma acelerada los últimos 20 años y 
	con más intensidad en los años más recientes. Las entidades financieras han tenido que adaptarse a dicho proceso para satisfacer 
	las demandas de sus clientes, que buscan acceder a servicios financieros de manera rápida y eficiente con una óptima experiencia 
	de usuario. Por ello, este trabajo pone el foco en la banca de proximidad, tomando como referencia el sector de la banca 
	cooperativa, por su carácter societario y predominantemente minorista con un marcado carácter territorial. Concretamente, se han 
	analizado las 60 cooperativas de crédito existentes en España a 31 de diciembre de 2022, a fin de realizar una caracterización 
	del servicio que ofrecen sus páginas webs a través del análisis de su contenido. Mediante un cuestionario de 115 preguntas, se ha 
	podido efectuar un análisis estadístico que ha permitido definir aquellos aspectos en los que los sitios webs destacan por su 
	desempeño (segmentación, medios de contacto, oferta de productos, seguridad) y los que requieren mejoría (implementación de 
	inteligencia artificial, reconocimiento de identidad de usuarios, insuficiente adaptación a personas con discapacidad y otros).
Abstract: Digitalization is an exponentially evolving process that has accelerated over the past 20 years, with particularly intense 
	development in recent years. Financial institutions have had to adapt to this transformation to meet customer demands for fast, 
	efficient access to financial services with an optimal user experience. This study focuses on proximity banking, using the 
	cooperative banking sector as a reference due to its mutual ownership structure, predominantly retail nature, and strong 
	territorial ties. Specifically, the 60 credit cooperatives operating in Spain as of December 31, 2022, were analyzed in order to 
	characterize the services offered through their websites by examining their content. Based on a 115-item questionnaire, a 
	statistical analysis was conducted to identify both the strengths of these websites—such as segmentation, communication channels, 
	product offerings, and security—and the areas needing improvement, including the implementation of artificial intelligence, user 
	identity recognition, and insufficient accessibility for people with disabilities, among others.
Keywords: Banca de proximidad, cooperativas de crédito, páginas web, banca online, experiencia de usuario, e-service.
Keywords: Proximity banking, credit cooperatives, websites, online banking, user experience, e-service.
Journal: REVESCO. Revista de Estudios Cooperativos   
Pages: e103422
Issue: 150
Year: 2025
DOI: 10.5209/reve.103422  
X-File-Ref: http://america.sim.ucm.es/repec/ucm/ref/journal/reveco25-150(e103422).txt
File-URL: https://hdl.handle.net/20.500.14352/124256
File-Format: Application/html
Handle: RePEc:ucm:reveco:y:2025:i:150:p:e103422